Le 9 avril dernier, j'ai animé un séminaire pour l'équipe Ressources Humaines d'Archipel Habitat. Nous avons abordé le thème des générations, mais aussi celui de la communication, qui peut se tendre parfois au cœur d'une équipe et avec les usagers.
Personne n'apprend vraiment à communiquer, tout jeune, nous apprenons surtout à parler, mais communiquer reste un mystère ! Tout dépend de notre voix, de notre intonation, du choix des mots, de nos expressions, de nos gestes, et bien sûr de l'attention et de l'écoute de notre interlocuteur.
Nous avons joué avec les participants du séminaire pour redécouvrir, les essentiels d'une bonne communication : verbale, paraverbale, et non verbale. Parmi ces catégories, l'écoute active, la clarté des propos, la rétroaction constructive, l'empathie et l'adaptabilité au public sont fondamentales. Revenons sur deux d'entre elles : l'écoute active et l'empathie.
L'écoute active : elle implique que l'interlocuteur prête attention au message, le comprenne, et réponde de manière appropriée aux sentiments et aux besoins exprimés. Elle s'appuie sur de petits outils, comme la synthèse, la reformulation, l'effet miroir et les silences.
L'empathie : c'est la capacité à comprendre et à ressentir ce que vivent les autres, à se mettre à leur place et à percevoir leurs émotions sans jugement. Cela implique une connexion émotionnelle forte et une sensibilité aux expériences d'autrui. Elle peut être de trois ordres : l'empathie émotionnelle, cognitive et bienveillante. Toutefois, attention être empathique ne signifie pas compatir ! La recherche de solutions reste importante et se laisser envahir par les émotions ne résolve pas les problèmes d''autrui.
Enfin, en dépit de ces deux outils fondamentaux, si l'intention n'est pas de communiquer dans de bonnes conditions, aucune information ne sera transmise ni mémorisée !
A bon entendeur... salut !
Magali